Da cliente fisico a cliente digitale: nuove logiche del Service
Alla luce dei cambiamenti nel comportamento e nelle esigenze dell’automobilista nell’ambito dei servizi di post vendita, gli operatori del settore sono chiamati a riorganizzare processi e attività per offrire un’esperienza migliore che possa aumentare anche la fedeltà dei clienti. Gli aspetti trattati nei workshop del Service Day collegati a questa tematica saranno molteplici: strumenti e processi per sviluppare l’accettazione attiva, approfondire le informazioni relative a caratteristiche, preferenze e necessità dei propri clienti, innovare le attività di marketing tradizionali, gestire proattivamente il cliente. Verranno presentate contestualmente alcune idee gestionali che mettono in evidenza come tecnologia, attrezzature e formazione siano elementi fondamentali per migliorare la propria performance e la soddisfazione dell’utente.
Sempre più spesso inoltre gli automobilisti navigano sul web prima di portare la propria vettura in assistenza. In Italia questo si verifica per circa il 66% degli utenti che usano spesso internet, soprattutto nelle fasce d’età più giovani. Questo significa, per tutti gli operatori del post vendita, la necessità di investire più risorse nel canale digitale, con l’obiettivo di offrire più informazioni, più trasparenza e più opzioni ai clienti attuali e potenziali. Nei workshop collegati a questo tema, i partecipanti potranno capire come ottimizzare la propria presenza sul web (SEM e SEO), come costruire delle campagne digitali efficaci (anche sfruttando i social media) e quali opzioni offrire su internet (prenotazione service, scelta dei servizi aggiuntivi, portale dell’automobilista, ecc.).
Verranno anche illustrate alcune best practice provenienti da altri mercati più evoluti (in particolare USA e UK), dove gli operatori hanno già cominciato a sfruttare il canale digitale per il service. Negli Usa, ad esempio, un gruppo di dealer ha creato una piattaforma comune, chiamata OEM Auto Parts and Accessories, per vendere ricambi online. La piattaforma si focalizza sul ricambio originale e, attraverso un catalogo elettronico di facile utilizzo, punta sul target del cliente “fai da te”. Le consegne avvengono tramite UPS entro le 24 ore, con reso gratuito entro 14 giorni. Va ricordato che negli Stati Uniti la vendita di ricambi a riparatori indipendenti da parte dei concessionari è decisamente limitata, per cui tale piattaforma non entra di fatto in concorrenza con gli autoriparatori.